Toute entreprise a besoin d’assurer un support à la clientèle pour se développer. Pour cela, la solution est de recourir à l’externalisation de service client. Cette pratique est très courante dans le monde de l’entreprise. De plus, dans un marché où la concurrence est extrêmement rude, il faut développer une stratégie innovante. Cela commence par l’amélioration du service client. En effet, même si les services ou les produits sont similaires, les clients choisissent les entreprises ou les marques qui leur offrent une expérience client de qualité.
Par ailleurs, force est de constater qu’un service client externalisé est moins onéreux qu’un service en interne. De plus, cela permet de confier la gestion de la relation client, aussi connue sous le nom de CRM (Customer Relationship Management) à des professionnels du métier. Que ce soit par téléphone ou en ligne, le prestataire de service externe prend en main une partie ou la totalité de l’assistance clientèle.
Le service client est un élément crucial pour la continuité des activités d’une entreprise. De ce fait, à qui peut-on confier ce service ? Zoom sur le sujet.
Quels sont les objectifs d’un service client externalisé ?
Tout d’abord, l’externalisation de service client a pour principal but d’offrir un support client de qualité grâce à l’expertise et aux compétences du prestataire. Par la suite, pour se développer, une entreprise ou une marque doit acquérir de nouveaux clients. Cependant, avant cela, il est important de savoir fidéliser les clients existants. Pour cela, il faut connaître les besoins et savoir anticiper les demandes de la clientèle. C’est ce qu’on entend par une bonne gestion de la relation client.
Pour atteindre cet objectif, il faut faire appel à un service externe. De plus, cette solution permet de gagner du temps et de gagner également en productivité. Enfin, l’externalisation de la gestion de la clientèle évite d’investir d’importants coûts en capitaux, en recrutement, en équipements informatiques et en temps de gestion. Par ailleurs, pour diminuer encore plus les coûts, les sociétés optent pour une externalisation offshore dans une destination d’outsourcing tel que Madagascar.
Externalisation de service client : privilégiez le centre de contact client
Aujourd’hui, la plupart des entreprises recourent aux services d’un centre de contact client offshore comme Opti-Serv. Il s’agit d’un centre d’appels évolué se situant dans un pays étranger. En effet, avec l’apparition des nouveaux canaux de communication, le centre d’appels intègre d’autres outils pour gérer le service client d’une entreprise. Désormais, la gestion de la relation client à distance se fait à travers le téléphone, mais également par email, chat, réseaux sociaux et messageries instantanées.
De ce fait, l’externalisation de service client via un centre de contact permet de développer une relation client omnicanale. En d’autres termes, l’entreprise est présente sur les plateformes participatives où les clients peuvent échanger. De plus, comme susmentionné, il faut connaître le client pour pouvoir le fidéliser. Pour cela, un véritable call center dispose déjà d’un logiciel CRM qui permet de centraliser les informations sur les clients afin de mieux comprendre et de gérer leurs besoins.
Pour conclure, le service client doit être considéré comme un investissement pour la qualité de l’image de l’entreprise. C’est pourquoi, il est conseillé de confier sa gestion à un professionnel de la relation client comme un centre d’appel à Madagascar. De plus, cette solution permet de faire deux pierres d’un coup : obtenir la qualité et réaliser des économies.