La gestion des services d’entreprise fait partie de l’effort global de transformation numérique, et si certaines organisations ont choisi d’essayer cette pratique dans le passé avec des logiciels plus anciens, elles ont peut-être choisi d’abandonner leur stratégie de GSE (gestion des services d’entreprises) en raison d’un manque de soutien. Grâce aux progrès technologiques, la gestion des services d’entreprise est aujourd’hui plus facile qu’auparavant, ce qui ravive l’intérêt de ceux qui ont abandonné cette pratique au cours des années précédentes.
Les avantages de la gestion des services d’entreprise peuvent élever les objectifs de votre société et accélérer la transformation numérique, même dans un monde post-COVID. Pour profiter de ces avantages, il est important de comprendre d’abord la gestion des services d’entreprise dans son ensemble.
Qu’est-ce que la gestion des services d’entreprise ?
L’ITSM (IT Service Management) contribue à façonner la trajectoire numérique d’une organisation en aidant l’informatique et le reste de l’entreprise à rester alignés sur les objectifs de l’entreprise. Le logiciel ITSM rationalise la communication entre l’informatique et le reste de l’entreprise en utilisant un ensemble standard de meilleures pratiques. Sur la base de cette même idée, la gestion des services d’entreprise a évolué à partir de l’ITSM et vise à aider les différents services de l’entreprise à communiquer et à fonctionner avec des objectifs communs et un ensemble de procédures standard. L’objectif de l’ESM (Enterprise service management) est de donner à une entreprise la capacité de fournir et de soutenir des services aux employés.
Il existe quelques différences essentielles entre la gestion des services informatiques et la gestion des ressources humaines. L’ITSM est spécifique au département informatique, y compris le service ou le centre d’assistance, et il existe des procédures spécifiques relatives aux processus informatiques. La gestion des services d’entreprise est utilisée dans de nombreux départements. Par exemple, l’ESM peut être utilisée pour les demandes des ressources humaines (RH), les demandes des installations des bâtiments et l’accueil des employés.
L’ITSM et l’ESM utilisent tous deux la gestion des connaissances et peuvent également utiliser certains processus ITIL (lorsque cela a un sens, bien sûr) pour apporter une plus grande valeur. Cela signifie que grâce aux connaissances et aux procédures existantes, un portail en libre-service peut être déployé pour aider à rationaliser tous les processus. Bien que la gestion des services d’entreprise et la gestion des services informatiques (ITSM) présentent des différences, elles peuvent être gérées à l’aide du même logiciel de gestion d’entreprise dans de nombreux cas, ce qui permet de maximiser le retour sur investissement de votre logiciel ITSM.
Avantages de la gestion des services d’entreprise
Les logiciels de gestion des services permettent une communication transparente entre le client (généralement un employé d’une entreprise) et le service d’assistance (généralement le département informatique, mais dans ce cas, toute autre équipe interne) en créant des tickets traçables et en utilisant un ensemble établi de meilleures pratiques.
1. Amélioration de l’efficacité et réduction des coûts opérationnels
Avant la pandémie de coronavirus, les budgets informatiques augmentaient d’année en année. Ce boom des dépenses informatiques semblait être un excellent indicateur de la stabilité et de l’essor des économies, mais à la suite de COVID-19, de nombreuses entreprises voient un paysage complètement différent. En effet, les dépenses informatiques devraient diminuer de 8 %. Cela indique que l’on s’oriente davantage vers une réduction des coûts en général, tout en devant éventuellement faire face à une diminution du nombre d’employés devant assumer la même charge de travail.
Grâce aux procédures uniformes de la gestion des services d’entreprise, ces établissements peuvent constater une diminution des coûts pouvant aller jusqu’à 50 % et une augmentation de la productivité de 30 %. L’efficacité rationalisée réduira également les coûts opérationnels globaux, car les problèmes seront résolus plus rapidement avec moins de temps d’arrêt.
2. Optimiser le retour sur investissement d’une solution ITSM d’entreprise
Pour calculer le retour sur investissement de votre solution de gestion des services, plusieurs facteurs sont à prendre en considération. Ces facteurs comprennent le nombre de tickets traités chaque mois, le pourcentage de tickets réduits, le coût moyen de chaque ticket et les coûts de licence mensuels.
3. La gestion des services d’entreprise maximise l’efficacité du libre-service
Lorsqu’elle est utilisée avec la technologie du libre-service, la gestion des services d’entreprise maximise l’efficacité du libre-service. Les différents types de fonctionnalités de ce libre-service, notamment la possibilité de rechercher et de soumettre des demandes de RH, d’installations, de marketing ou tout autre besoin, fonctionnent ensemble pour accroître l’utilisation de l’outil ESM et stimuler la productivité.
4. Améliorez la communication et la collaboration au sein de votre entreprise
La gestion des services d’entreprise offre une méthode uniforme de création des demandes et d’intégration, ce qui permet d’améliorer la communication et la collaboration. Cependant, au-delà de la simple uniformisation des procédures, l’ESM facilite la collaboration, même lorsque vous travaillez à distance.
Imaginez que vous travaillez sur un projet avec un membre de l’équipe à distance et que vous avez besoin d’un endroit uniforme pour suivre les notes ou l’avancement de la résolution du problème. Si vous travaillez au siège de l’entreprise et que vous remarquez qu’une demande d’installations est ouverte depuis plus longtemps que d’habitude. Vous pourrez vérifier les notes sur le ticket et contacter les parties concernées par le biais du même ticket, ce qui conduira à une résolution plus rapide. Si un ticket doit être rehaussé, cela peut se faire facilement sans avoir à passer plusieurs appels ou à envoyer plusieurs e-mails.